引用:
原帖由 feiyangyang220 于 2011-10-14 13:19 发表 
至家----虚伪的笑容。 前几天去做了脸部护理，发生了一件超级不开心的事情。做完脸， 在准备签单的时候， 无意中看到了几份会员资料，资料后面写着至家对会员的评价。基本都是写这个客人 ...
深夜看到这个帖子，非常吃惊，但是却发现自己无法为至家说话，因为我也曾经看到过会员记录上的类似评语，却没有及时纠正。
至家的会员记录上有备注一栏，设计的时候希望用来记录客人的喜好和要求。常常可以看到至家会员备注栏里写“不喜欢XX的手法”，“喜欢按摩轻一些”，“不喜欢接电话”等等。我们希望通过记录每一点细微之处，为至家的客人提供细心和贴心的服务。备注栏在至家服务过程中起到了很大作用。
但是，好的设计初衷在执行时间或出现偏差。至家的员工在加入至家时往往有数年美容行业经验（至家对于手法要求较高），于是把一些行业习惯也带进了至家。我在看到会员记录中出现“特别精”字眼时，马上询问，却发现往往只是这位客人的要求比较高，或者在购买产品时对于价格比较关注。而结果是，美容师对于这样备注的客人服务特别认真，一丝不苟，因为担心客人的投诉。也更加不敢做一点点产品销售，怕客人不快。
对于备注“精”的客人们，美容师服务前，顾问往往会特别关照下“特别认真点哦”。
美容行业人均学历不高，当时看到这样备注的结果似乎是好的，几个字就能让美容师更认真一些，我也就默许了。但是请您相信，您在至家的两年里所享受到的服务是真心的。我们可以很容易的修改备注，但没有认真的心，没有对待客人的诚意，至家是无法做到坚持如一的6年服务的。我们注重客人的服务感受，坚持微笑和耐心，也认真对待客人的投诉。
我作为管理层，也会深刻检讨，不会再允许使用这样不合适的词语。至家在认真地提供服务，不应该以这样的词语再引起客人的误解。.
